Secondo la NRF (National Retail Federation), il 16,5% di tutti gli articoli venduti viene restituito. Questo numero sale a oltre il 50% per le vendite online nel segmento fashion.
Senza alcun segno di rallentamento, questo aumento dei resi, in gran parte dovuto al boom dell’e-commerce degli ultimi anni, è un fattore che i vari retailers non possono più ignorare.
In una ricerca di Optoro del 2022, società che si occupa del processo per resi sostenibili, evidenzia come il miglioramento dell’esperienza del cliente e la riduzione dei resi e/o la riduzione delle vendite perse a causa dei resi sono considerati la seconda priorità per i retailers mondiali.
“Inoltre, quando un articolo viene restituito, entra in una catena di trasporto inverso, raddoppiando le emissioni. Le stime sui resi dei prodotti evidenziano un rilascio nell’atmosfera 15 milioni di tonnellate di CO2 (Optoro 2022).”
Purtroppo i resi sono diventati una naturale conseguenza dell’utilizzo disinvolto dell’e-commerce. In particolare nel fashion, è ormai pratica comune il “wardrobing”, comprare abiti, indossarli con l’etichetta e poi restituirli.
Oppure altra abitudine ormai comunque è quella del “bracketing”. Ordinare lo stesso capo in diversi colori, per poi tenere solo quello che ci sta meglio, stesso discorso si applica anche alle taglie.
Oltre a queste cattive abitudini, quali sono i principali motivi che generano un reso?
ReturnLogic, realtà USA specializzata nella gestione dei resi, in sua ricerca su un brand dello sportweare evidenzia come dopo i più scontati problemi di size (too small e too big), il principale motivo di un reso è: una volta indossato il prodotto non piace! Per questioni di fit. Quindi di forma, style e colore. Non tutti i prodotto fashion valorizzano la nostra body shape, e allo stesso tempo non tutti i colori sono in palette con la naturale bellezza che caratterizza ognuno di noi.
Questo fa vivere un’esperienza post acquisto negativa, che attiva la procedura del reso.
Cosa possiamo fare per ridurre i resi?
- Comunicare chiaramente ai clienti le conseguenze ambientali di resi illimitati.
- Utilizzare AI in grado di personalizzare l’offerta riducendo in modo significativo il problema delle taglie e del fit. Creando una consulenza virtuale volta a proporre il giusto prodotto al giusto cliente.
- Essere proattivi e prevenire la necessità di un reso. Ad esempio fornendo ai clienti informazioni sui prodotti chiare, accurate e aggiornate.
- Coinvolgere i clienti in una sorta di challenger con dati just in time sulla percentuale di resi. Obiettivo diventare l’e-commerce con clienti più soddisfatti e consapevoli. Facendo riferimento al il principio della riprova sociale di Robert Cialdini.
